الإدارة والقيادة · 5 Days · Public · Al-Khobraa certified · From USD 4,500
نظرة عامة
ليست شكاوى العملاء دائماً دليلاً على وجود خطأ ما. فهي كثيراً ما تكشف عن فرص للتحسين. وعند التعامل معها بمهنية، يمكن إنقاذ التجارب السلبية وتحويلها إلى تجارب إيجابية. والقدرة على تقييم شكاوى العملاء ومعالجتها هي مفتاح تحقيق ذلك.
الأهداف التدريبية
Customer complaints are not always a sign that something is wrong. They can often provide insight into opportunities for improvement. When handled professionally negative experiences can be salvaged and turned into positive ones. Being able to assess and address customer complaints is key to making this happen. Research suggests customers will continue doing business with you even after a slip-up provided you are able to resolve their problem. In fact in many cases customer satisfaction is higher after a problem has been effectively resolved than if the problem hadn'st occurred at all. This course equips participants with the skills to handle challenging or difficult situations in a way which will increase customer loyalty creating advocates for your brand.
الفئة المستهدفة
Customer Service Staff
Customer Service Agents
Reception Staff
Administrators Call Handlers
Telemarketers Supervisors
Team Leaders Managers
Customer Service Staff
Customer Service Agents
Reception Staff
Administrators Call Handlers
Telemarketers Supervisors
Team Leaders Managers
محاور الدورة
Day 1 — Module 1
Why do customers complain? The main causes of customer dissatisfaction. What do dissatisfied customers want? How do they want to be treated? The impact of not dealing with problems effectively.
Module 2
Manage your reactions. How limited thinking can increase difficult conversations. The importance of a positive mental attitude. Changing perspective in the customer's shoes. Re-framing A simple model to use when handling complaints.
Day 2 — Module 3
Manage your emotions. Take the stress out of difficult situation. Reducing negative emotions and accessing positive ones. Techniques to keep confidence high and self-esteem strong.
Module 4
Day 3 — Getting to the root cause. Use questioning skills to…
Module 5
Listen actively. Listening and not hearing. How effective listening can reduce escalations.
Day 4 — Module 6
Build rapport. Understand the role of Transactional Analysis how it helps and hinders. Understand your customers' communication style (Controller Analyst Facilitator Enthusiast).
Module 7
Day 5 — Dealing with the complaint. Your body language voice…
Module 8
Proactive complaints management. Identifying what the causes of complaints are in your business. Looking out for reasons why people might complain and fixing it before it gets to a complaint. Gathering feedback from customers about their overall experience Action planning.
الاعتماد
Al-Khobraa certified. يحصل المشاركون عند الإتمام على شهادة إنجاز صادرة من الخبراء للتدريب.
تغطي الحقيبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وإدارة الأداء، والتخطيط الاستراتيجي وتنفيذه، وبرامج الماجستير المصغّر (Mini MBA)، ومهارات الإشراف والإدارة المباشرة، وقيادة التغيير، واتخاذ القرار وحل المشكلات، والتواصل التنفيذي. وتُقدَّم الجلسات بأسلوب ورش العمل انطلاقًا من تحديات المشاركين في منشآتهم.
لمن تُوجَّه دورات الإدارة والقيادة؟
تناسب هذه الدورات قادة الفرق والمشرفين، ومديري الإدارات والوظائف، والمديرين المرقّين حديثًا من الأدوار التقنية إلى القيادية، والأخصائيين الأوائل المستعدين لتولي الإدارة، والتنفيذيين المسؤولين عن الاستراتيجية أو الأداء المؤسسي.
كم تستغرق دورات الإدارة والقيادة، وأين تُعقد؟
تمتد معظم دورات الإدارة والقيادة لدى الخبراء على 5 أيام تدريبية. وتجد المدة والمواعيد ومدينة الانعقاد الخاصة بهذه الدورة في قسم المواعيد بهذه الصفحة. وتُعقد المواعيد العامة في الرياض وجدة والخبر والجبيل وينبع، إضافة إلى مدن إقليمية ودولية، مع إتاحة القاعات الافتراضية المباشرة عند الطلب.
ما الشهادة التي أحصل عليها؟
يحصل المشاركون عند إتمام الدورة على شهادة إتمام صادرة من الخبراء للتدريب، وهي جهة تدريب مسجّلة في المملكة العربية السعودية. كما تقدّم الخبراء برامج معتمدة دوليًا، وعندما تحمل الدورة اعتماد جهة مانحة خارجية مثل PMI أو CIPS أو ILM أو IOSH يُذكر اسم الجهة في صفحة الدورة نفسها.
هل يمكن تنفيذ تدريب الإدارة والقيادة داخل المنشأة لفريقنا؟
نعم. يمكن تنفيذ أي دورة من دورات الإدارة والقيادة داخل مقر منشأتكم في أي مكان بالمملكة أو دول الخليج، مع تخصيص المحتوى والمواعيد ولغة التقديم بما يناسب فريقكم. والخبراء جهة معتمدة لدى صندوق تنمية الموارد البشرية (هدف)، بما يتيح للمنشآت المؤهلة طلب الدعم التدريبي. تواصلوا معنا للحصول على عرض سعر.