الإدارة والقيادة · 5 Days · Public · Accredited by ILM · From USD 3,900
نظرة عامة
لا يتحقق التميز في خدمة العملاء بالمصادفة، ولا يُنال دون جهد وعمل جماعي. فهو يتطلب مختصين مدرَّبين جيدًا لديهم شغف بتقديم خدمة عالية الجودة. تركّز هذه الدورة الحيوية الممتدة خمسة أيام على مهارات التواصل المهني والإجراءات التي تُرسي أساس التحسين المستمر. في بيئة الأعمال الموجَّهة نحو العملاء اليوم، تُعدّ مهارات التعامل مع الناس حاسمة للتقدم الوظيفي وفعالية المؤسسة.
الأهداف التدريبية
Establish the importance of setting and reviewing customer service standards
Develop an understanding of internal and external customer expectations
Communicate more effectively by utilizing active listening and questioning skills
Demonstrate how to deal with difficult customers effectively
Set SMART objectives and goals to increase daily productivity
Utilize stress management techniques to reduce tension
Describe how to use Quality Management tools and methods
Build strong customer relationships
Help influence and set customer expectations
Measure their own degree of customer focus and be able to apply a variety of methods to get closer to the customer
Implement improved people skills to enhance customer service
Improve service to internal customers as well as external customers
Use skills to build effective relationships
الفئة المستهدفة
All professionals in customer facing positions or with specific responsibilities for Service Quality and Customer Satisfaction
Frontline customer service representatives (CSR)
Team supervisors
Department managers
Account managers
Field service representatives
Frontline customer service representatives (CSR)
Team supervisors
Department managers
Account managers
Field service representatives
محاور الدورة
Day 1 — Key Definitions
Customer Satisfaction, Retention, Loyalty and Delight
Levels of Loyalty Setting the Standards for Customer Service Excellence
The benefits of providing excellent customer service
Breakout session: How to use customer service to promote customer loyalty
Day 2 — Customer Satisfaction Index and Customer Retention…
Profit Impact of CRR
Customer Life Expectancy and Customer Loyalty Index Communicating the Customer Service Message
How well does your organization communicate the importance of customer service?
Understanding your customer’s nonverbal communication
Day 3 — The importance of customer complaints and why they…
Six steps to service recovery
Case Study: Best Practices of Scandinavian Airlines and The Disney Corporation
Strategies to help calm upset customers
Managing emotions during stressful situations
Day 4 — Negotiating mutually beneficial outcomes
Words and tones to avoid
Who and What to Measure
What and How to Ask
The RATER Model: Five dimensions of customer service excellence
Day 5 — Practical exercise: What are your biggest…
The customer service mission and vision
Setting personal and professional goals
Practical exercise: What is your Action Plan? Building Customer Loyalty
The 6 Ps of Customer Loyalty
الاعتماد
Accredited by ILM. يحصل المشاركون عند الإتمام على شهادة إنجاز صادرة من الخبراء للتدريب.
نعم. هذه الدورة معتمدة من ILM، ويحصل المشاركون عند إتمامها على شهادة معتمدة من ILM صادرة عبر الخبراء للتدريب، وهي جهة تدريب مسجّلة في المملكة العربية السعودية.
كم تستغرق مدة هذه الدورة؟
تمتد هذه الدورة على 5 أيام تدريبية. وتجد التواريخ الدقيقة ومدينة الانعقاد لكل موعد مؤكد في قسم المواعيد بهذه الصفحة.
كم تبلغ رسوم هذه الدورة؟
تتراوح رسوم هذه الدورة بين 3,900 و4,500 دولار أمريكي للمشارك الواحد، وفقًا للمدينة والموعد المختارين. ويظهر سعر كل موعد مؤكد في هذه الصفحة، أما التدريب داخل المنشأة فيُسعَّر بعرض مستقل. والخبراء للتدريب جهة معتمدة لدى صندوق تنمية الموارد البشرية (هدف)، بما يتيح لمنشآت القطاع الخاص المؤهلة طلب الدعم التدريبي.
أين تُعقد هذه الدورة، وهل يمكن حضورها عن بُعد؟
تُعقد المواعيد المؤكدة حضوريًا في دبي وإسطنبول. ويمكن ترتيب حضور افتراضي مباشر عند الطلب.
هل يمكن تنفيذ هذه الدورة داخل المنشأة لفريقنا؟
نعم. يمكن تنفيذ هذه الدورة داخل مقر منشأتكم في أي مكان بالمملكة العربية السعودية أو دول الخليج، مع تخصيص المحتوى والمواعيد ولغة التقديم بما يناسب فريقكم. تواصلوا مع الخبراء للتدريب للحصول على عرض سعر.